• CX

    Customer Experience: nowe pole bitwy o klientów

    Siedzę w temacie CX od kiedy pamiętam. Nie wiem do końca dlaczego – chyba dlatego, że mój tato regularnie zabierał mnie w różne ciekawe miejsca i rozmawialiśmy wówczas o poziomie obsługi i to w jakimś stopniu mnie ukształtowało. Podczas studiów poszedłem do pracy w sprzedaży, a potem w obsłudze klienta dla linii lotniczych easyJet i dużo się tam nauczyłem. Na tyle dużo, że dzisiaj – 10 lat później – szkolę między innymi z tworzenia doświadczeń, budowania ścieżek klienta i innych tematów związanych z obsługą klientów. Z jednej strony widzę, że do lamusa odchodzi nastawienie “nasz klient, nasz pan” a zastępuje ja partnerska relacja z klientem. Ale jednak widzę jakieś bastiony…

  • CX

    Czy programy lojalnościowe jeszcze działają?

    Na wstępie chciałby złożyć pewną obietnicę: Obiecuję, że ta historia zmierza w sensownym kierunku, ale tło może być nieco nietypowe…. Niedawno udało mi się uzbierać punkty na pierwszy sensowny prezent na stacjach Orlen – zbierałem od niepamiętnych czasów. Jeżdżę dużo – tankuję samochód do pełna kilka razy w miesiącu, a zbieranie tych punktów traktuję raczej eksperymentalnie. Mówiąc szczerze, nie wiem jak ludzie zbierają na odkurzacze czy inne poważne nagrody i już ilustruję problem. No potrzeby szybkiej przykładowej kalkulacji, weźmy jakiś męski sprzęt: elektronarzędzia oscylują w katalogu po około 80-90k – to oznacza, że jeśli chciałbym otrzymać szlifierkę za 90 tys. punktów, to takich moich tankowań za około 350 punktów każde, musiałbym wykonać…